L’avenir de la distribution automobile : nouveaux modèles, nouveaux services, nouvelles compétences

 Trois grandes tendances indiquent une profonde mutation de la distribution automobile.

Tout d’abord, la percée des nouvelles énergies a un impact sur le modèle commercial des réseaux de distribution, ce qui engendre une double révolution concernant :

 Le recrutement, avec des nouveaux profils de conseillers commerciaux ;  Le modèle de rentabilité, avec une évolution significative des activités (électrification des gammes, après-vente, occasion).  La distribution automobile est également touchée par une évolution brutale des usages : 53 % des acheteurs ne font qu’une visite en concession avant achat. Le risque est que le concessionnaire ne devienne qu’un point de livraison, et non un conseiller de confiance, ce qu’il devrait être. Les principaux vecteurs de visites en concession sont :

 Avoir le véhicule souhaité ; fournir un prix transparent ; répondre rapidement et efficacement ; un rayon géographie proche du domicile du prospect.  La troisième grande tendance est la nécessité d’une expérience client 100 % digitale : 93 % des achats de véhicules neufs sont encore fait en concession, mais la plupart des décisions sont déjà prises quand le client pousse la porte de la concession. Les principaux freins au passage en concession sont :  la perte de temps ; la pression d’un vendeur ; le manque de transparence sur le prix.

 Ainsi, l’objectif principal de la distribution automobile va être de mettre la relation client au cœur de la chaîne de valeur : du digital à la concession, sans friction.

Pour cela, il faut répertorier toutes les difficultés et barrières que peut rencontrer un prospect et les réduire, voire les éliminer complétement.

Ainsi, aux États-Unis, le distributeur Paragon Honda a créé un service en ligne permettant au client de prendre un rendez-vous pour que le service après-vente aille directement chercher la voiture à son domicile, fasse l’entretien et les réparations nécessaire avant de ramener le véhicule au domicile du client. Cela lui a permis de générer 150 000 demandes pour un chiffre d’affaires de 53 millions de dollars. Pour réussir le parcours omnicanal dans la distribution automobile, il faut : De la vitesse et une grande réactivité des distributeurs. Il faut transformer ses leads rapidement. Cela se chiffre en minutes pour les prises de rendez-vous et en quelques heures pour les ventes. De la cohérence avec une transition fluide entre l’espace virtuel et l’espace réel. La rupture entre les deux entraîne un risque d’échec.  Le groupe Stellantis a commencé à répondre à ces grandes tendances avec Stellantis & You : un « one-stop shop », c’est-à-dire une place de marché digitale unique, multibusiness et multimarque. De plus, Stellantis a mis en place des « Customer Contact Factories » (centres de relation client) avec une formation spécifique pour apprendre à leurs conseillers à vendre un véhicule à distance. Ces centres traitent les points de contact digitaux ainsi que les demandes par téléphone.Deux nouvelles compétences sont recherchées chez les vendeurs : l’écoute active pour rapidement comprendre les motivations et les besoins des clients ainsi que la connaissance approfondie du produit pour ajouter de la valeur dans les échanges en face à face avec le client, qui a déjà lui-même une excellente connaissance des produits. Enfin, les profils « digital natives » (expression qui désigne les « enfants du numérique »), avec une véritable maîtrise des outils digitaux, seront de plus en plus recherchés. D’ici 2030, l’avenir de la distribution pourrait se faire sous la forme de plateformes qui proposeront des mobilités très différentes, mais complémentaires (urbaine, périurbaine, quadricycle, 2 roues, 3 roues, financement, abonnement, location, etc.).